Cliente mistério é uma pessoa contratada para avaliar a qualidade do serviço e constitui um indicador de mercado a considerar
Entidades empregadoras recorrem ao cliente mistério para avaliar qual a eficácia e qualidade de serviço nas vendas da sua própria empresa, pelo que se encontram recrutar para este tipo especifico de função.
O nome soa misterioso, mas a função é simples e extremamente eficaz: avaliar e revelar a qualidade dos seus produtos e serviços. O cliente mistério entra na loja ou faz uma chamada telefónica como outro qualquer, mas com o propósito de ajudar a melhorar o seu negócio.
O cliente mistério é uma pessoa contratada que irá entrar em lojas ou em escritórios, fazer chamadas anónimas para o seu escritório e agir como outro cliente qualquer sem mostrar a sua real intenção: avaliar o serviço.
Tudo é feito em sigilo, sem que os envolvidos no atendimento saibam que se trata de um estudo de mercado.
A avaliação geralmente é feita pessoalmente nos pontos de venda, mas há a possibilidade de ser realizada por telefone, e-mail ou navegando pelo website da empresa. A forma como o trabalho é desenvolvido depende muito dos objetivos do estudo realizado.
De um modo geral, os principais pontos verificados são a qualidade do atendimento, o tipo de abordagem que é utilizada pelo funcionário e a eficácia do atendimento para o processo de compra.
Depois do atendimento, o cliente mistério deve elaborar um relatório que permite verificar diferentes aspetos do serviço e produto, tais como anomalias no atendimento, capacidade comercial, limitações quanto ao conhecimento dos produtos e serviços oferecidos ou da própria empresa, prontidão de resposta e outros indicadores fundamentais para o sucesso nas vendas.
Esse relatório é traduzido em dados valiosos que representam a perceção que o público tem da empresa. A partir disso é possível ajustar o que está em desconformidade e criar novas oportunidades para melhorar os seus serviços e produtos.
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